経営を改善するにあたって、財務の改善や業務効率の改善など、改善すべき点はたくさんあるものです。
しかし、この時に忘れられがちな改善点があります。
それは、接客の改善です。
すべての商売は、買ってくれる人（顧客）と買ってもらう人（事業者）がいて、初めて成り立つものです。
顧客対応がどうであるかということは、業績に確実に影響するポイントです。
本稿では、経営改善のために欠かせない接客について解説していきます。
顧客満足度はなぜ重要か？
経営改善、業績向上、資金繰り安定などは、多くの中小企業が目指していることだと思います。
その先頭に立つのは経営者ですが、会社全体で取り組まなければ、いくら経営者が熱心に取り組んでも意味がありません。
しかし、より良い経営のためには従業員にどのような努力を促すべきか、よくわからないという人も多いことでしょう。
会社全体で経営をよくするためには、従業員ひとりひとりが接客をしっかり身に着けることが大切です。
それができていれば、会社全体で経営を改善していくことができます。
なぜ接客が大切なのかと言えば、それは顧客満足度に直結する要素だからです。
顧客は、支払った代金以上の満足が得られるかどうかを非常に気にしています。
「高いわりにおいしくなかった」などと思えば、そのレストランをリピートすることはありません。
「ここの商品は安いけどクオリティは良い」と思えば、その商品をリピートすることでしょう。
顧客満足度を高めるためには、商品力が備わっていることが第一のポイントとなるわ。
しかし、商品が良かったとしても、顧客への対応が悪ければ顧客満足度は大きく下がります。
提供している商品が十分に業績につながっていくために、接客は重要なポイントとなります。
もちろん、どの会社でもやっている接客方法を従業員に教育するだけでは、顧客満足度に影響はありません。
それを教育しなかったことによってマイナスが生まれることもありませんが、顧客満足度が高まることはないのです。
したがって、最低限の接客をしっかり教育すると同時に、プラスアルファの接客を教育しておくべきです。
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最低限の接客
まず、顧客満足度にマイナスにならないだけの、最低限の接客から見ていきましょう。
清潔に保つ
まず、接客する従業員の清潔感が重要です。
清潔感がなければ、お店や会社全体が不潔だという印象を与えることになりますから、特に清潔感が重視される業種、例えば
などを取り扱う業種では致命的な欠点になりかねません。
ビジネスによっては、どうしても汚れてしまう場合もありますが、それでもできるだけ清潔を心掛けることが大切です。
笑顔で明るいこと
笑顔で明るく、ということは、どの業種でも等しく重視されることです。
挨拶その他の接客の際に、明るく快活なふるまいができる従業員は、お店全体、会社全体の雰囲気をよくすることができ、顧客にもプラスイメージを与えます。
明るさから活気のある雰囲気になっていけば、顧客の購買意欲も高まり、顧客単価が上がることもあります。
従業員は口を慎む
緊張感のない雰囲気の職場では、従業員同士が何も考えずにおしゃべりをしたり、愚痴を言い合ったりすることがあります。
それを顧客が耳にすれば、良くない印象を持たれることがあります。
おしゃべりしている従業員に不真面目な印象を持った時、不真面目な従業員への不快感や不信感が、そのままお店や会社への不快感・不信感につながることがあるのです。
業務上、従業員同士で会話することも必要かもしれませんが、緊張感を持っておくことが大切です。
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顧客を外見で判断しない
顧客を判断するとき、外見は一つの判断材料となります。
外見に無頓着すぎる人は信頼も得られにくいものですが、その先入観が間違っていないこともよくあります。
しかし、業種によっては、顧客を外見で判断すべきではありません。
外見に無頓着な顧客であったとしても、その顧客がお店や会社のコアなファンになり、たくさんのお金を使ってくれることもあるのですから、外見で差別せずに接客することが大切です。
気配りをする
顧客への気配りも、接客では重要です。
気配りができていると、気にかけられた顧客は承認欲求を満たされ、満足度が高まります。
具体的には、顧客が求めているものを察知して提案する、小売業などであれば困っていそうな顧客に声をかけるといった対応が効果的です。
ワンランク上の接客
以上の接客は基本です。
顧客満足度向上のためには、よりよい接客が求められるよ。
そのためには、以下のような取り組みがおすすめです。
商品知識を磨く
顧客から商品について説明を求められることがありますが、顧客は「しっかりと説明できて当然」と考えているものです。
しかし、従業員によっては商品知識が完璧ではないために、間違った説明をしたり、適切な説明ができなかったり、深い質問に答えられなかったりすることがあります。
そのような対応を受けると、顧客はお店や会社への信頼を失ってしまいます。
そうならないように、全従業員に対して、しっかりと商品知識を身に着け、磨きをかけていくように促すべきです。
必要に応じて、社内で勉強会を開くのも良いと思います。
多くの専門知識を必要とする場合などには、どうしても網羅が難しいこともあると思います。
そのような場合には、専門家に外注してパンフレットづくりに協力してもらい、顧客に渡すという方法でも良いでしょう。
このようにすれば、顧客にあいまいなことを言ってしまう危険がなくなります。
あいまいな説明で信用を失わないためにも、しっかりと説明できる体制を構築しましょう。
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類似商品を勧める
顧客から商品を求められたとき、その商品が在庫切れになっていることがあります。
この時、「あいにく在庫切れでして・・・」と断ったうえで、次回の入荷以降に購入してもらおうとすれば、顧客は別の会社から買ってしまう可能性があります。
求められた商品が在庫切れでも、類似商品を提供できる可能性があります。
顧客の要望を聞き取り、類似商品を勧めていくことで、売上を高めることができます。
この意味でも、商品知識を網羅しておくことが重要と言えます。
コミュニケーションを図る
リピーターに対してはコミュニケーションを図るよう、従業員に促しておくことが大切です。
積極的に声掛けを行い、単なる世間話でも良いのでコミュニケーションを図っていくと、顧客の考えていることが分かってくることがあります。
また、顧客データの蓄積にも役立ちますし、従業員のコミュニケーション能力の向上にも役立ちます。
クレームを活用する
クレームを受けたとき、それをどう活用するかによって、その後の経営に大きな差が出てきます。
お客様相談室は不採算部門ともいわれ、AIの導入も進んでいます。
このため、クレーム処理を単なる「顧客の不満のはけ口」と考える人も多いと思いますが、それは非常にもったいないことです。
顧客は、期待していたものが得られなかった時、不満を抱いてクレームをつけてきます。
それはすなわち、お店や会社の改善点そのものでもあるのです。
顧客がお店の改善ポイントを教えてくれるのですから、非常にありがたいことだと考えて、真摯に受け止めることが大切です。
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まとめ
本稿では、顧客満足度を下げないための基本的な接客、顧客満足度を向上させるためのワンランク上の接客を解説してきました。
本稿では、小売業やサービス業などに活用した場合を想定して書いています。
しかし、商売は顧客がいてこそ成り立つのですから、本稿に書いたことはすべての業種で活用できる考え方です。
接客方法を見直し、ぜひとも経営改善に活かしてほしいと思います。
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